店舗従業員からの問い合わせに
きめ細やかに対応する力が
お客さまや地域貢献へと繋がります。
CHAPTER.01
誰もが同じ判断で対応できるようにすることが大切。
以前勤めていたイオンリテールから、縁あってまいばすけっとへ出向した時はまだ200店舗ほどしかありませんでした。自分たちで会社をつくっていくことを実感しながら仕事ができる面白さが心地良く、まいばすけっとに転籍することを決意しました。現在はサポートデスク担当として、全店舗からの入電に対応する社内コールセンターの運営管理業務、営業部社員向けの社内FAQサイト管理を行っています。サポートデスクがチームとしてできた時はルールも確立されていなくて、メンバーと一緒に話し合いながら体制をつくり上げていきました。社内コールセンターの運営管理は、ルール決めから人材教育まで多岐にわたります。入電内容によっては本部への連携が必要なこともあるので、個人の主観ではなく、重要度や緊急度で分類し、誰もが同じ判断をできるように基準を作成しました。社員が業務上でのイレギュラー対応について自己解決できるよう、様々な質問と回答を掲載する社内FAQサイトについても、掲載内容の更新や表現が分かりづらいところがないか、常に地道なメンテナンスを行っています。
CHAPTER.02
店舗や各部署が正常に活動できる下支えが私たちの仕事。
当社の店舗運営は非常に効率化されていますが、作業の仕方が分からない時や、マニュアルにないことが起こった時に答えてくれる人がそばにいないという問題時には発生します。その道案内役がサポートデスクです。そのため、電話回線を増やし、オペレーターの増員し、誰もがスムーズに対応できるよう改善を図りました。チームメンバーは店舗用の作業手順書を学習することから始め、店舗運営に関わる幅広い情報を日々チェックしています。さらに各部署の新たな取り組みなども周知し、対応に備えています。電話でのコミュニケーションは、時に意思疎通が上手くいかないこともありますが、そのような時は言葉や指示内容を少し変えて誘導し、解決に導くようにしています。例えば、店舗からレジ対応で困って入電があった時、分かりやすい言葉で指示をして問題が解決し、一緒に喜びを分かち合えた瞬間はいつも温かい気持ちになりますね。従業員の皆さんが正常に活動し、お客さまに喜んでいただく、その下支えをすることが私たちの役割であると同時に、全店舗から寄せられる声を会社へ届け、改善に役立たせることで会社がより良くなることも大切な役割だと思っています。
CHAPTER.03
現場の課題を解決に導く後方支援、間接的にお客さまや地域に貢献。
当社はこれからも店舗を拡大し、組織として大きくなっていくので、私達の部署も今と同じ規模ではいけないと考えています。そのために今後、どのような問題が多いのか、増えているのか、入電の分析を行い、カテゴライズして対応を考えていく必要があると感じています。入電の分析は問題が起こった背景を読み取ることが大切です。例えば、作業手順が少し変わっただけでも入電が増えますが、変更した手順の周知期間はきちんとあるはずなので、もしかしたら店舗での教育があまりできていないということも考えられます。それに対して店舗マネージャーへの気付きを促すことも重要な仕事です。店舗が抱える問題を背景から考えて良くしていくことで、間接的に、お客さまや地域に寄り添った店づくりに貢献していく、そのような存在であり続けたいと思っています。
よくある一日のスケジュール
- 6時半
- 出勤、入電準備、メールチェック
- 6時45分
- 入電対応、入電内容確認、オペレーター入電対応補助などのSV（スーパーバイザー）業務
- 10時
- 休憩
- 11時
- オペレーター向けナレッジ作成、社内FAQサイト更新などのSV業務
- 14時
- 入電事例やその対応などチームミーティングで対策を共有
- 15時
- メールチェック
- 15時半
- 退勤
入社後のキャリア
- 2010年9月
-
まいばすけっと事業部へ出向
サブマネージャー、店舗マネージャーに登用 - 2013年1月
-
スーパーインテンデント
- 2013年5月
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総務チーム 担当
- 2019年5月
-
オペレーションサポートチーム 担当
- 2020年2月
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サポートデスクチーム 担当
新卒採用
